200 Stunden Programm, 300 bunte Stühle zum Mitnehmen, 400 foursquare check-ins gleichzeitig: Bei der re:publica in Berlin trifft sich seit Jahren die nationale und internationale Blogosphäre und auch ich war für schalk&friends unter den Teilnehmern, um mich über Trends für Unternehmensblogs, reputation management für Marken und Vieles mehr zu informieren.

Deutschland ist im Social Web angekommen

Berlin ist die Hauptstadt der Hipster und so bunt und kreativ präsentierten sich auch die Teilnehmer der Social Media Konferenz re:publica. Dieses Jahr mischten sich aber zunehmend größere Unternehmen unter die Aussteller und es wurden sogar einige Gäste mit Krawatte gesichtet. Auch das Programm ist – z.B. mit dem .comdirekt financeblog award 2012 – business-mäßiger geworden, obwohl die Konferenz ihren Politik- und Medienschwerpunkt nicht verbergen kann. Viele Gespräche drehen sich dann auch um Themen wie Social Media Marketing oder Customer Social Relations.

Telekom hilft: Kollaborativer Kundenservice

Die Telekom präsentierte z.B. im Rahmen einer session ihren Kundenservice „Telekom hilft“, der hauptsächlich auf Facebook und Twitter unterwegs ist und seit 2010 zunehmend von Kundinnen und Kunden nachgefragt wird. Das Kommunikationsverhalten verschiebt sich hier ebenso zu Microblogging und Instant Messaging wie vor Jahren von Brief hin zu E-Mail. Rund 12 Beraten kümmern sich im Schichtdienst von Montag bis Samstag um täglich ca. 420 Messages. Besonders erfreulich: Unter den 12.000 Nachrichten pro Monat finden sich im Schnitt 100 mal Lob. Beachtlich für einen Service, der eigentlich nur bei Problemen genutzt wird. Die Zukunft der Kundenberatung sehen die „Telekom hilft“-Macher in den verschiedenen Social Media Kanälen, setzen aber mit der neuen Telekom hilft Community bewusst auf eine zentrale, unternehmenseigene Plattform. „So können wir die vielen Menschen einbinden, die nicht zu unserem Team gehören, aber dennoch anderen Nutzer helfen. Außerdem verringern wir Redundanzen: Gerade bei Produkteinführungen passiert es, dass 500 mal die selbe Frage gestellt wird, die dann nicht mehr einzeln bearbeitet werden muss“, erklärten die anwesenden Telekom-Vertreter. Das alles klingt recht spannend und als Beta-Tester werde ich verfolgen, ob sich die „Telekom hilft“-Community zur ersten kollaborativen Kundendienstzentrale im Social Web entwickeln wird.

eHealth: Patienten gewinnen wenn sie noch gesund sind 

Unternehmen der Gesundheitswirtschaft sind gut beraten, den Kontakt mit gesunden Menschen zu suchen, war man sich im Track re:health der Konferenz einig. „Wenn ein Patient krank ist, hat er die Entscheidung, wie und wo er behandelt werden möchte, schon getroffen“, erklärten die Referenten übereinstimmend. Besonders anschaulich waren dabei die zahlreichen worst und best practice Beispiele der über 290 deutschen Kliniken auf Facebook. Bemerkenswert ist, dass die Themen auf den Klinik-Seiten selten zu den Interessen der Kundinnen und Kunden passen: Während Kliniken in erster Linie Informationen zu Personalsuche oder Krebs bereitstellen, suchen Interessierte eher News zu Themen wie Geburt oder Ernährung (Quelle: MSI). Der Einsatz von Social Media ist – wie so oft – dann am erfolgreichsten, wenn er Teil einer integrierten Kommunikationsstrategie ist. Vor dem Schritt zu Facebook oder Twitter braucht sich aber niemand zu fürchten. Probleme und Kritik werden ohnehin unter den Nutzern ausgetauscht – besser man nimmt sie wahr, kann darauf reagieren und sich ab zu auch ein öffentlichkeitswirksames Lob abholen.